津田整形外科

医療法人社団聖櫻会　「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

2025.12.15

１．はじめに 　当クリニックは、やさしさ、話しやすさを基本に整形外科だけではなく、身体のことを何でもご相談いただいて、地域の中で１人でも多くの殻が元気な１００歳を迎えられますようにお手伝いしたいと考えております。 その中で、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当クリニックのサービスの改善や品質向上において、大変貴重な機会と考えております。 その一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の業務環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 従業員の安全な業務環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、医療法人社団聖櫻会における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。   ２．カスタマーハラスメントの定義 　当クリニックでは、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の業務環境を害するもの」と定義します。 具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 暴力行為暴言・侮辱・誹謗中傷威嚇・脅迫従業員の人格の否定・差別的な発言土下座の要求 長時間の拘束社会通念上相当な範囲を超える対応の強要合理性を欠く不当・過剰な要求クリニックや従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為   従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI ※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称   ３．カスタマーハラスメントへの対応（所内） 　カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。カスタマーハラスメントに関する対応フローを作成し、警察・弁護士等の連携など体制を整備します。   ４．カスタマーハラスメントへの対応（所外） 　問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当クリニックでカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の診療診察などのサービスの提供をお断りする場合があります。当クリニックまたは従業員への誹謗中傷や従業員の個人情報の公開が行われた場合は、削除要請と法的措置を実施します。悪質と判断する場合には、警察や外部の弁護士と連携の上、厳正に対処いたします。